은행의 변화

무엇이 은행의 변화를 초래하는가?

은행의 변화를 이끄는 5가지 핵심 요인

2030년의 은행은 오늘날과 매우 다른 모습을 하고 있을 것이다. 은행의 전통적인 밸류체인
일부는 개선될 것이고 일부는 근본적으로 완전히 진화할 것이다. 향후 전 세계 은행산업 변화에
근본적인 변화를 초래할 핵심 요인을 크게 5가지로 정리할 수 있으며, 이들은 이미 은행의
전통적인 사업 방식을 변화시키고 있다.

① ‘밀레니얼’ : 지금까지와는 다른 고객
전 세계적으로 주요 소비층으로 떠오른 밀레니얼 세대들은 ‘디지털 세대’로 불릴 정도로
디지털에 익숙하며 새롭고 신선한 경험을 추구하고, 모바일 등 비대면 수단을 통한 업무처리를
선호하는 경향이 크다. 이러한 밀레니얼의 특성은 은행의 서비스를 비대면화, 개인 맞춤화,
편의성·고객경험 최적화의 형태로 변모시킬 것이며, 은행의 고객관리 체계는 주변 사람들에게
영향을 미치는 영향도 중심으로 변화될 것이다.

② ‘모바일’ : 삶을 통제하는 원격 제어 수단으로 부상
스마트폰 등 모바일은 현대인의 다양한 생활 서비스가 집적된 매체가 되었으며, 현대인은
모바일이 없으면 불편함을 넘어 일상생활이 불가능할 정도로 모바일에 대한 의존도가 매우
높아졌다. 모바일의 대중화는 은행 서비스에 대한 물리적인 제한을 해소함으로써 소비자들의
금융서비스 접근성을 크게 향상시켰다. 또한 모바일은 고객을 만나는 최대 접점으로 부상하여
은행 지점의 필요성을 크게 감소시킴으로써 전통적인 영업점 중심의 뱅킹서비스를 포함하여
기존의 은행 생태계에 큰 변화를 가져오고 있다.

③ ‘기술’ : 불가능을 가능하게 하는 마스터키
기술의 발전은 사회 전반적으로 디지털 혁신을 촉발시켰으며, 성공적인 디지털 전환은 은행을
포함하여 금융업계의 생존을 위한 필수 수단이 되었다. 기술의 발전은 데이터 기반의 고객
맞춤화 서비스 등 새롭고 혁신적인 금융서비스를 가능하게 하고 고객경험을 강화하는 등 은행의
변화를 이끄는 주요 요인이다.

④ ‘규제’ : 금융 혁신을 촉진하는 규제 동향
전 세계적으로 은행 관련 규제는 소비자 권리를 강화하고, 데이터 개방을 의무화하는 움직임을
보이고 있다. 오픈 API를 통한 데이터 개방은 고객 정보에 대한 은행의 정보우위를 약화시키고
있으며, 기존 은행의 비즈니스 모델로 대응하기 어려운 데이터 생태계를 형성하고 있다.
게다가 국내에서는 마이페이먼트 등 새로운 혁신 금융서비스가 도입될 수 있는 환경을 조성
중이다.

⑤ ‘경쟁자’ : 새로운 강자의 출현, 핀테크·네오뱅크 및 빅테크
기술 기반의 편의성 높은 금융서비스를 제공하는 핀테크, 무료에 가까운 저렴한 금융서비스를
앞세워 비대면 디지털 채널 영업만을 수행하는 네오뱅크는 기존 은행의 입지를 위협하고 있다.
또한 빅테크 기업들은 자신들이 보유한 플랫폼을 중심으로 금융 영역으로의 진출을 가속화
하고 있다. 밀레니얼 세대를 중심으로 이들이 제공하는 금융서비스에 대한 수요는 지속적으로
증가할 것으로 전망된다.